○湧別町福祉サービスに関する苦情解決取扱要綱

平成21年10月5日

訓令第25号

(目的)

第1条 この要綱は、町が実施する社会福祉法(昭和26年法律第45号)第2条第3項第2号の事業に係る利用者の苦情、意見及び要望(以下これらを「苦情等」という。)に対し、利用者の権利を擁護し適切な利用を支援するとともに、苦情の解決に当たり社会性及び客観性を確保し信頼と適正を図ることを目的とする。

(定義)

第2条 この要綱において「事業」とは、次の事業をいう。

(1) 湧別町保育所条例(平成21年条例第109号)第5条に規定する施設において実施する事業

(苦情申出人)

第3条 この要綱による苦情等を申し出ることのできる者(以下「苦情申出人」という。)は、前条の事業を現に利用している者及び利用することを希望する者又は苦情申出人から委任を受けた苦情申請代理人とする。

(苦情解決責任者等の設置)

第4条 苦情等の円滑な解決を図るため、第2条に規定する事業を行う施設に次の者を置く。

(1) 苦情受付担当者(以下「担当者」という。)

(2) 苦情解決責任者(以下「責任者」という。)

(担当者)

第5条 担当者は、第2条に規定する事業を行う施設の職員から所管課長が選任する。

2 担当者は、次の職務を行う。

(1) 苦情等の申出の受付

(2) 苦情等の内容の確認及び記録

(3) 苦情等の内容及び改善経過の責任者及び第三者委員への報告

(責任者)

第6条 責任者は、所管課長をもって充てる。

2 責任者は、次の職務を行う。

(1) 苦情等解決体制の利用者周知

(2) 苦情等解決のための話し合い

(3) 苦情等解決経過及び結果の苦情申出人及び第三者委員への報告

(第三者委員)

第7条 苦情等の解決に中立性と公正性を確保するため、第三者委員を置く。

2 第三者委員は、次の者から所管課長が選任する。

(1) 主任児童委員 3人以内

(2) 社会福祉士 2人以内

3 第三者委員の任期は、2年とする。ただし、再任を妨げない。

4 第三者委員に欠員が生じたときの後任者の任期は、前任者の残任期間とする。

5 第三者委員は、次の職務を行う。

(1) 第5条第2項第3号の報告の聴取

(2) 苦情等を受理した旨の通知

(3) 苦情等の直接受付

(4) 苦情申出人への助言

(5) 苦情解決の話し合いへの立会い及び助言

(6) 前条第2項第3号の報告の聴取

(7) 日常的な状況把握と意見傾聴

(8) 選任者が招集する会議等への参加

(苦情の受付等)

第8条 担当者は、苦情等を受け付けたときは、その内容を記録し、責任者及び第三者委員に報告する。

2 苦情申出人が第三者委員への報告を拒否したときは、前項の規定にかかわらず第三者委員への報告は行わない。

3 責任者又は第三者委員が直接苦情を受け付けたときは、受け付けた内容を担当者へ通知し、第1項の規定により処理する。

(苦情の解決等)

第9条 責任者は、苦情解決に係る苦情申出人との話し合いの経過及び改善事項又はその結果を担当者に記録させ、一定期間ごとに第三者委員に報告し、助言を求める。

2 責任者は、改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対し、一定期間経過後報告する。

(結果の公表)

第10条 責任者は、個人情報に関するものを除き、苦情解決の実績を適切な方法により利用者に公表する。

(その他)

第11条 この要綱に定めるもののほか、苦情解決に関し必要な事項は、町長が別に定める。

附 則

この要綱は、平成21年10月5日から施行する。

附 則(平成23年4月1日訓令第4号)

この要綱は、平成23年4月1日から施行する。

湧別町福祉サービスに関する苦情解決取扱要綱

平成21年10月5日 訓令第25号

(平成23年4月1日施行)